El desafío

Una clínica estaba trabajando con un grupo grande de pacientes que tenían prediabetes y diabetes tipo 2. Cada paciente tenía una cobertura de seguro de 100 dólares al mes para recibir atención médica, y la clínica podía comunicarse con ellos por teléfono o mensaje de texto.

El equipo de atención siguió comunicándose y alentando a las personas a comer mejor, a moverse más y a mantenerse al día con los chequeos. Pero había un gran problema: muchos pacientes no reservaban su primera visita.

El equipo estaba haciendo lo correcto, pero a medida que la lista de pacientes crecía, necesitaban una forma de ampliar la divulgación y convertirla en acción.

La solución

La clínica contrató al asistente de inteligencia artificial de Puppeteer para que lo ayudara.

Este no era solo otro sistema de recordatorios. La IA podía enviar mensajes de texto y llamar a los pacientes, recordar conversaciones pasadas y adaptar su tono y lenguaje. Utilizó pequeños consejos de la psicología del comportamiento para guiar a los pacientes hacia un objetivo: reserva la visita.

La divulgación pasó a ser escalable, consistente y más personal, convirtiendo los seguimientos en citas reales.

El proceso

Objetivo: 30 reservas por día.

Configuración

Empezamos por crear la primera versión del agente con un guion diseñado para esta clínica. Para garantizar una comunicación fiable, compramos números de teléfono locales a partir de los códigos de área de los pacientes y los registramos correctamente para que no se marcaran como correo no deseado.

Aprender del equipo

A continuación, hablamos con el miembro del personal que había estado haciendo llamadas manuales. Su experiencia reveló puntos débiles en el proceso existente, y utilizamos esos conocimientos para guiar nuestra primera ronda de mejoras.

Manejo de casos extremos

Un tema importante era el idioma. Muchos pacientes no se sentían cómodos hablando en inglés, lo que les impedía interactuar. Para solucionar este problema, introdujimos el cambio de idioma en tiempo real para que los pacientes pudieran comunicarse en el idioma que prefirieran.

Experimentando

Realizamos una serie de experimentos para refinar la divulgación. Probamos diferentes cadencias de llamadas, hasta tres intentos por paciente, y lo intentamos en diferentes momentos del día: por la mañana, al mediodía y por la tarde. Como los resultados fueron similares, nos decidimos por lotes de llamadas cada hora. También experimentamos con diferentes voces y descubrimos que los pacientes respondían de forma más natural a la voz femenina. En el caso de la mensajería, hicimos pruebas A/B con diferentes enfoques y aprendimos que la estrategia más eficaz era generar confianza desde el principio, presentando la IA como parte del plan de salud.

Expansión

Después de refinar el proceso con pacientes adultos, ampliamos el alcance a los padres de pacientes pediátricos. La participación mejoró aún más, lo que demuestra que la divulgación a nivel familiar podría generar mejores resultados.

Los resultados

1. Las reservas saltaron de De 5 por día a 30 por día—A Aumento de 6 veces.
2. La IA escaló más allá de lo que el equipo del centro de llamadas podía gestionar por sí solo.
3. La divulgación se hizo consistente, personalizada y más efectiva.

La conclusión

Al utilizar el asistente de inteligencia artificial de Puppeteer, la clínica convirtió la divulgación en resultados medibles. Las iteraciones, como el cambio de idioma, la creación de confianza y las cadencias más inteligentes, hicieron que el modelo fuera escalable.

Lo que comenzó como un proyecto piloto demostró cómo la IA puede ampliar el alcance de los equipos de atención y ayudar a más pacientes a dar el primer paso hacia una mejor salud.