Puppeteer se creó para abordar un problema recurrente en la atención médica: las brechas de comunicación que, con demasiada frecuencia, provocan un daño real a los pacientes. Trabajar en los primeros proyectos de IA generativa nos mostró lo poderosos que pueden ser los agentes conversacionales, pero también lo riesgosos que son en contextos delicados como la atención médica. Sin embargo, ahí era exactamente donde la necesidad era mayor. Los pacientes no hacían seguimiento, malinterpretaban las instrucciones y pasaban desapercibidos, no porque a los médicos no les importara, sino porque el sistema no era escalable. Por eso, nos propusimos crear una plataforma basada en la inteligencia artificial que pudiera ayudar a los equipos de atención médica a gran escala, sin comprometer la seguridad, la empatía o la precisión.

Centrarse en la comunicación con el paciente simplemente tiene sentido

La atención médica es un ámbito de alto impacto y alto riesgo en el que la IA generativa tiene un potencial increíble, pero solo si se aplica de manera responsable, con la precisión y la empatía como principales prioridades. Sabíamos que la seguridad tenía que ser algo más que una característica: tenía que ser la base. La comunicación con los pacientes no es como el servicio de atención al cliente o la asistencia técnica; se trata de personas vulnerables en situaciones delicadas, y una palabra equivocada puede erosionar la confianza. Por eso creamos barreras sólidas para mantener las conversaciones precisas y seguras, incorporamos bases de conocimiento exhaustivas para el contexto correcto y agregamos capacidades de interacción humana para que los profesionales puedan intervenir cuando sea necesario. Nuestro objetivo no era solo mostrar tecnología avanzada, sino hacer que fuera confiable.

Al centrarnos en la comunicación con los pacientes e implementar estas medidas de seguridad, podríamos hacer que las interacciones sean más seguras, confiables y empáticas. Al mismo tiempo, liberamos a los médicos y enfermeros de las tareas repetitivas de comunicación, lo que les permite concentrarse en lo que realmente importa: cuidar a los pacientes. Ese fue nuestro momento de claridad: así fue como pudimos marcar realmente la diferencia.

¿Por qué el nombre «Puppeteer»?

Llamarlo Puppeteer simplemente tenía sentido. Imagina un intrincado espectáculo de títeres: entre bastidores, hay un maestro Puppeteer que mueve hábilmente los hilos y coordina cada movimiento para crear una actuación perfecta y realista. Así es exactamente como funciona nuestro sistema. No se trata solo de un modelo de IA que gestiona una conversación, sino de una red completa de modelos que organizan interacciones complejas en tiempo real. Un modelo interpreta los sentimientos del paciente, otro garantiza que la terminología médica sea precisa y otro mantiene la coherencia del contexto durante todo el diálogo. Cada uno trabaja de forma independiente pero armoniosa, igual que los títeres en un escenario controlados por un Puppeteer experto. Esta arquitectura dinámica y modular es lo que hace que Puppeteer sea lo suficientemente flexible como para gestionar cualquier escenario de comunicación sanitaria.

Escuchando a las personas que importan

Nuestros clientes han dado forma a Puppeteer tanto como nosotros. Estamos constantemente escuchando e iterando. Así es como acabamos creando funciones como el análisis detallado del rendimiento y las métricas específicas de cada paciente.

Uno de nuestros primeros clientes fue una clínica de telesalud de tamaño mediano que estaba abrumada por el seguimiento de los pacientes. Las enfermeras dedicaban incontables horas a llamadas telefónicas repetitivas para recordar citas y chequear los medicamentos. Durante una demostración, el director de la clínica dijo algo que conmovió la fibra sensible: «Si el agente pudiera atender también las llamadas telefónicas, eso cambiaría las reglas del juego».

Ese comentario hizo clic. Nos dimos cuenta de que no se trataba solo de enviar mensajes a los pacientes, sino de eliminar los obstáculos en la comunicación. Nos pusimos manos a la obra para crear una IA con capacidad de voz que pudiera gestionar conversaciones por teléfono de forma natural y significativa. Cuando la presentamos, la reacción del director lo decía todo: «Esto lo cambia todo». Ahora, podrían centrarse en la atención del paciente en lugar de estar todo el día atados al teléfono.

El equipo correcto

Sabíamos desde el principio que el equipo nos haría triunfar o nos arruinaría. Así que lo mantuvimos simple: solo jugadores de primer nivel. Utilizamos una filosofía sencilla para identificar a los mejores talentos: un marco que clasifica a las personas en cinco niveles. Solo contratamos a los dos niveles superiores: el nivel 5, el «superestrella», que identifica el problema correcto y lo resuelve, y el nivel 4, el «pensador sistémico», que establece sistemas eficientes para resolver el problema. No se trata solo de la experiencia, sino también de la mentalidad y la capacidad de asumir los desafíos. Crear ese tipo de equipo implicaba que cada persona aportara algo excepcional, y eso se nota en todo lo que construimos.

Por qué hacemos esto

Puppeteer no es solo un producto, es un viaje. Desde los primeros días en los que exploramos la IA en Meta hasta la creación de LangAI y, finalmente, la creación de Puppeteer con un equipo en el que confío, todo ha consistido en resolver un problema real. No estamos innovando solo por el simple hecho de hacerlo. Estamos creando herramientas que realmente ayudan a las personas, herramientas que hacen que la comunicación con los pacientes sea más segura, precisa y humana. Y acabamos de empezar.