Introducción

No creo que a esta altura tenga que convencerte de que muchas de las interacciones con pacientes que hoy realizan personas altamente capacitadas (y muy bien pagadas) pueden mejorarse, escalarse y automatizarse completamente con un agente de IA, ¿verdad?

Si estás leyendo esto, ya pasaste la etapa de preguntarte si es posible… o si tiene sentido para tu organización. Lo tiene.
Probablemente incluso ya hayas mapeado exactamente qué interacciones quieres automatizar.

Y ya sea que estés automatizando algo tan simple como un formulario de admisión o tan complejo como una serie de consultas pre y post operatorias con recordatorios y seguimientos, hay una pregunta que inevitablemente te perseguirá:

“¿Cómo defino —con precisión— lo que la IA debe hacer?”

Agenda

En Puppeteer, trabajamos con organizaciones de todos los rincones del sector salud para automatizar una amplia variedad de flujos conversacionales con pacientes, tanto por texto como por voz.

Esta guía muestra el proceso que seguimos al onboardear un nuevo cliente y explica cada aspecto que deberías tener en cuenta para definir correctamente los requerimientos de un agente de IA:

• Identidad, alcance, tono y estilo
• Journey del paciente y puntos de interacción
• Lineamientos de contenido y base de conocimiento
• Conversaciones de ejemplo

Definiendo cuidadosamente estos elementos, te asegurarás de que todo tu equipo (y tu proveedor de IA) esté alineado en qué debe y qué no debe hacer el agente.

Identidad, Alcance, Tono y Estilo

Estos son probablemente los puntos más simples de definir e implementar… pero también los más importantes para acertar. Los pacientes estarán hablando directamente con tu agente, y quieres que reciban el mismo trato que si hablaran con uno de tus colaboradores humanos.

Identidad

Asignarle un nombre humano al agente —como Jim o Martha— puede ayudar a transmitir cercanía y calidez.
Nombres más neutrales —como CareCompanion o Mr. Robot— también funcionan bien si no quieres que parezca que estás “fingiendo” que es una persona.

Alcance

Define claramente quién es el agente y cuáles son sus funciones principales.
Por ejemplo: “Jim es un asistente administrativo en Best Clinic. Se encarga de contactar a pacientes para coordinar su primera consulta y realizar seguimientos periódicos una vez que han comenzado tratamiento.”

Tono y estilo

• ¿Profesional, amigable, empático o una mezcla?
• ¿Lenguaje formal o conversacional?
• ¿Uso de emojis o no?
• ¿Expresiones coloquiales o más neutras?

No hay una única respuesta correcta — depende del contexto de tu empresa y del flujo que estés automatizando.

Journey del Paciente y Puntos de Interacción

Aquí es donde empieza lo interesante.
Cualquiera puede desplegar un “chatbot personalizado” en su web si lo único que busca es ajustar tono y estilo. Hay miles de empresas que hacen solo eso.

Pero no cualquiera puede crear un agente que gestione un journey completo, con interacciones estructuradas y combinando acciones proactivas y reactivas.

Lista de Interacciones

El verdadero valor está en automatizar comunicaciones proactivas:

• Check-ins
• Notificaciones
• Recordatorios
• Seguimientos
• Primeros contactos

Todas deben definirse con claridad:

• Primera interacción: ¿Cuándo y cómo comienza la interacción con el paciente?
• Interacciones programadas: ¿El agente inicia conversaciones proactivamente? ¿Cada cuánto?
• Interacciones por eventos: ¿Qué triggers deben activarlas? (por ejemplo, eventos en tu CRM o acciones en tu app).
• Interacciones iniciadas por el paciente: ¿Cómo debe responder el agente? ¿Puede manejar temas fuera de su alcance definido?
• Última interacción: ¿Cómo comunica el agente que termina su servicio? ¿Debe seguir disponible para consultas posteriores?

Detalle de Cada Interacción

Para cada punto definido, especifica:

• Timing y contexto: Cuándo ocurre y bajo qué condiciones.
• Propósito y objetivos: Qué debe lograr la IA.
• Contenido de la conversación: Temas a cubrir y lineamientos a seguir.
• Tono y estilo específicos: Si difiere del general.
• Frecuencia y duración: Interacción única o recurrente.

Lineamientos de Contenido y Base de Conocimiento

Aunque Jim ya sabe cuándo y cómo hablar con los pacientes, todavía no tiene idea de qué decir.

Materiales fuente

Debes proporcionar toda la información que el agente necesitará:

• Descripción de tus servicios.
• Lineamientos médicos específicos que deben priorizarse frente a la base de conocimiento general del modelo (por ejemplo, información sobre tratamientos GLP-1 para pérdida de peso o detalles sobre CPAP para apnea del sueño).

Base de conocimiento general

La IA también posee conocimiento preentrenado de su proveedor LLM.
Permitirle usarlo puede estar bien… o no, dependiendo de la sensibilidad del caso.
Si un error puede tener consecuencias clínicas, debes limitar estrictamente su alcance.

Temas a abordar o evitar

Además de los temas definidos en cada interacción, especifica:

• Temas prohibidos (p. ej., dar consejo médico o fingir ser un doctor).
• Temas sensibles que deben escalarse a un humano (p. ej., salud mental, autolesiones, complicaciones postoperatorias).

Conversaciones de Ejemplo

Incluso con todo lo anterior definido, siempre habrá margen de ambigüedad.

La mejor forma de reducirlo es incluir ejemplos de conversaciones reales para cada interacción.
Asegúrate de cubrir distintos tipos de pacientes:

• Uno colaborativo
• Uno dubitativo
• Uno errático que no sigue el flujo previsto

Esto alinea expectativas entre tu equipo y el proveedor de IA antes de empezar a construir.

Conclusión

¡Listo! Has definido los requerimientos para la primera versión de tu primer agente de IA.
Esto es solo el comienzo, pero es el paso más importante para que la IA funcione bien para ti y tu negocio.

Si quieres saber cómo convertir esta especificación en un agente operativo —de texto o voz— en solo unos días, estamos a un email de distancia.