Nuestro Enfoque

Puppeteer es una solución enfocada en pacientes, diseñada para manejar situaciones sensibles y delicadas desde el punto de vista humano, lo que la hace única para abordar escenarios críticos con seguridad y precisión.

En medio del auge de la IA, donde pareciera que “todo puede ser mejor resuelto por una IA”, en Puppeteer creemos que el mayor potencial está en la colaboración entre humanos e inteligencia artificial.

De hecho, el nombre Puppeteer refleja exactamente esto: nuestra plataforma “tira de los hilos correctos” para traer al escenario la mejor “marioneta” en cada momento —es decir, la respuesta más adecuada para cada situación.
En la mayoría de los casos, esta respuesta será generada por IA; pero cuando se requiera, el sistema puede responder con un mensaje fijo o escalar a un humano.

El Caso de PayPal: Un Modelo Híbrido Eficaz

Este dilema entre sustitución o colaboración no es nuevo. Un ejemplo ilustrativo es PayPal en sus inicios:
La empresa enfrentaba pérdidas millonarias por fraudes. El cofundador Max Levchin implementó un software avanzado para detectar y cancelar transacciones falsas, pero los estafadores se adaptaban demasiado rápido.

La solución fue un modelo híbrido:

• El software detectaba transacciones sospechosas.
• Analistas humanos revisaban y confirmaban los casos.

Este enfoque combinó la velocidad y eficiencia de las máquinas con la intuición y criterio de las personas, logrando mejores resultados que cualquiera de las dos partes por separado.

📖 (Puedes leer más sobre este caso aquí.)

El Modelo Híbrido en Puppeteer

Como explicamos en el artículo “What is Puppeteer and How Do We Create AI Assistants?”, nuestros Asistentes de IA se personalizan para adaptarse al comportamiento requerido en cada caso.

Sin embargo, hay dos características centrales que ponemos en primer plano en todos nuestros proyectos:

Guardrails

Al igual que las barandas en una carretera, los guardrails aseguran que el usuario se mantenga dentro del alcance previsto de la IA.
Si se menciona un tema irrelevante o fuera de contexto, la IA redirige suavemente la conversación hacia su propósito original.
Esto representa la primera capa de seguridad para garantizar que cada interacción siga el camino diseñado.

Safeguards

Aun con guardrails, pueden surgir situaciones que exceden el marco conversacional.
Los safeguards detectan mensajes críticos —por ejemplo, riesgos de autolesión— y activan protocolos definidos:

• Envío automático de un mensaje fijo (por ejemplo, recomendar llamar al 911).
• Alerta inmediata al equipo médico correspondiente y, de ser necesario, a un familiar de referencia.

De esta forma, el sistema garantiza que ninguna situación grave quede sin respuesta humana.

Conclusión

Puppeteer combina la potencia de la IA con la intervención humana cuando es necesaria, para manejar situaciones delicadas de forma segura, eficiente y empática.

Gracias a guardrails y safeguards, nuestros Asistentes de IA:

• Mantienen conversaciones enfocadas y relevantes.
• Escalan automáticamente cuando se trata de emergencias.
• Conservan el componente humano esencial en la atención médica.

Este enfoque híbrido demuestra que las mejores soluciones surgen de aprovechar lo mejor de ambos mundos: IA + experiencia humana.

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